Versicherung ist Vertrauenssache: Wie misst man das Unsichtbare – das Vertrauen der Kunden in Zahlen?

Wie entsteht das Vertrauen der Kunden in ein Unternehmen? W?hrend die einen ihre Meinungsbildung eher am Image bzw. Bekanntheitsgrad einer Marke oder eines Unternehmens ausrichten, stehen f?r andere pers?nliche Erfahrungen und der direkte Kontakt zum Unternehmen im Vordergrund. Kriterien wie Zuverl?ssigkeit, die Einhaltung von Produktversprechen, ein gutes Preis-Leistungsverh?ltnis, transparente Kommunikation oder kompetenter und freundlicher Kundenservice sind dabei f?r Kunden besonders wichtig.

Da jeder Kunde seine eigenen Ma?st?be und Kriterien setzt, ist es nicht immer eindeutig, ob und inwieweit ein Kunde einem Unternehmen wirklich vertraut. Es stellt sich also die Frage, ob und wie man das Vertrauen der Kunden ?berhaupt messen kann und ob dieses Vertrauen jemals als hoch genug betrachtet werden kann.

DAS GR?SSTE VERTRAUENSRANKING DEUTSCHLANDS

Die Servicevalue GmbH erstellt j?hrlich im Auftrag der Zeitschrift WirtschaftsWoche ein Ranking, das tats?chlich das Vertrauen in Unternehmen misst.

In dieser umfassenden Studie werden Unternehmen / Marken aus verschiedenen Branchen hinsichtlich ihrer Vertrauensw?rdigkeit von Kunden bewertet. Im Jahr 2023 wurden mehr als 544.000 Kundinnen und Kunden befragt, welchen Marken sie am meisten vertrauen, und zwar in 116 verschiedenen Branchen.

Hierbei ist es wichtig zu betonen, dass diese Untersuchung ausschlie?lich auf den Bewertungen von Personen basiert, die bereits Erfahrungen mit den jeweiligen Unternehmen gemacht haben – also echten Kunden. Vertrauen im Sinne von Reputation und Image bzw. Stimmen von Nicht-Kunden sind nicht Bestandteil und Ziel dieser Untersuchung.

Angesichts der Vielschichtigkeit des Vertrauensbegriffs und seiner verschiedenen Aspekte wurde von den Sozialpsychologen der so genannte „Kundenvertrauensindex“ (KVI) entwickelt, um das Kundenvertrauen messen zu k?nnen. Der KVI basiert auf einer einzigen Frage: „Als Kunde/K?ufer vertraue ich den Leistungen/Produkten von [Unternehmen/Marke]?“ Als Antworten konnten „ja“, „nein“ und „kein Kunde des Unternehmens/kein K?ufer der Marke“ gew?hlt werden.

Die Berechnung des KVI erfolgt durch das Teilen der Anzahl der Ja-Stimmen durch die Gesamtzahl der Stimmen, wobei das Ergebnis in Prozent umgewandelt wird. Mit anderen Worten: Der KVI zeigt auf einfache und klare Weise, welcher Prozentsatz der Kunden durch ihre Stimme signalisiert, dass das Unternehmen oder die Marke erfolgreich Vertrauen aufgebaut hat.

Auf den ersten Blick mag eine einzige Frage zu einfach erscheinen, entspricht aber genau dem Ziel der Umfrage. Jeder Kunde sollte die Frage schlie?lich ohne gro?e ?berlegungen klar und eindeutig beantworten k?nnen. Mit einer Ja-Stimme erkl?rt der Kunde automatisch, dass er mit den meisten Kriterien, die das Vertrauen ausmachen, zufrieden ist.

KUNDENVERTRAUEN IN DER VERSICHERUNGSBRANCHE

Sprechen wir ?ber Versicherungen, tauchen sofort zahlreiche ?berlegungen auf, die dar?ber Auskunft geben, ob eine Versicherung als vertrauensw?rdig einzustufen ist. Sind die Versicherungsbedingungen klar und transparent? Ist der Kundenservice leicht erreichbar und entgegenkommend? Gestaltet sich der Online-Abschluss einfach und problemlos? Erfolgt die Abwicklung von Schadensf?llen z?gig? Nur wer all diese Fragen mit einem klaren „Ja“ beantworten kann, kann mit ?berzeugung sagen, dass er dem Unternehmen vertraut. Auszeichnungen und Spitzenplatzierungen in Rankings sind also aussagekr?ftige Anzeichen f?r die Kundenzufriedenheit.

Mit der Auszeichnung „SEHR HOHES KUNDENVERTRAUEN“ in der Branche „Versicherer – Makler“ wurde dieses Jahr die W?rzburger Versicherungs-AG pr?miert. Mit einem breiten Spektrum an Versicherungsprodukten positioniert sich der Versicherer aus W?rzburg als ?u?erst flexibler Anbieter, der vielf?ltige Kundenbed?rfnisse erf?llt. Sein Angebot erstreckt sich von den renommierten Reiseversicherungen unter der Marke TravelSecure? bis hin zu Spezialversicherungen wie der AgrarOptimal Erntehelferversicherung oder der Zahnzusatzversicherung. Die W?rzburger Versicherungs-AG ist zudem mehrfacher Testsieger bei Finanztest der Stiftung Warentest und hat den eKomi Kunden Award 2023 gewonnen.

Die Tatsache, dass bestimmte Versicherungsanbieter die Spitzenpositionen in den Rankings erreichen, belegt ihren Erfolg. Dies zeigt, dass sie ihre Arbeit au?ergew?hnlich gut machen. Denn der Aufbau und die Pflege von langfristigem Kundenvertrauen sind ?u?erst komplexe Prozesse, die viel Zeit und Hingabe erfordern. Erst wenn sich diese Anstrengungen in Form von treuen Kunden und einer stabilen Marktposition auszahlen, kann man von einem wirklich hohen Grad an Kundenvertrauen sprechen.

Quelle: ServiceValue GmbH (2023, August). Studie Vertrauensranking 2023. Fragestellung, Methode, Auswertung. Eine Untersuchung in Kooperation mit Wirtschaftswoche.

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