Jeder hat es schon mal gemacht und jeder hat es schon mal genutzt; eine Empfehlung zu geben oder eine Empfehlung zu nutzen, um eine bestimmte Entscheidung zu beeinflussen oder zu treffen. Was fr?her verbal oder durch Zeitungsberichte geschah, erg?nzt sich heute durch unsere Internetaktivit?ten. Dabei ist die pers?nliche Empfehlung sicher immer noch die beste M?glichkeit, aber in Bereichen, wo keine solche Empfehlung m?glich ist, bietet das Internet sinnvolle Alternativen. Jeder wei? jedoch, dass solche Bewertungen Fluch und Segen f?r ein Unternehmen bedeuten k?nnen.
Sinnvolle Bewertungen im Netz
Pers?nliche Empfehlungen sind gleicherma?en f?r Unternehmen im B2B und B2C Markt wichtig, denn sie wirken in den meisten F?llen unmittelbar auf die Kaufentscheidung ein. Internetbewertungen sind im B2B Markt nur dann wichtig, wenn das Unternehmen ?berwiegend online verkauft. Alle anderen Unternehmen sollten diese Bewertungen zwar im Auge behalten, sie sind aber f?r den Gesch?ftserfolg bis vielleicht auf die Hotelportale in Bezug auf Gesch?ftsreisen zweitrangig. Ganz anders ist es in den M?rkten, die Privatkundschaft bestreffen, hier wird die Entscheidung h?ufig durch eine entsprechende Bewertung beeinflusst.
Entscheidungshilfen f?r Consumer
Klassische Bewertungsm?glichkeiten kommen aus den Bereichen Hotel, Restauration und End-Consumer Produkte und sind teilweise mit Kaufangeboten (z.B. booking.com oder Amazon), teilweise aber auch als reine Bewertungsm?glichkeiten (z.B. Google Map) verf?gbar. Teilweise werden diese Bewertungen vom Anbieter wie z.B. Amazon sehr genau ?berwacht, um einen m?glichst hohen Zufriedenheitsfaktor beim Consumer zu erreichen, teilweise werden sie ungepr?ft ver?ffentlicht. Ab einer gewissen Anzahl bieten alle M?glichkeiten eine gro?e Sicherheit bei der Kaufentscheidung. Der immer wieder geh?rte Vorwurf der gefakten Bewertungen relativiert sich, denn solche Aussagen werden bei schlechten Lieferanten durch die entsprechenden Kundenerfahrungen schnell ins rechte Licht ger?ckt. Auch die Aussage, dass Menschen nur bewerten, wenn sie unzufrieden sind, stimmt nicht; klar f?hrt die schlechte Erfahrung zu einer schnelleren Reaktion, aber vielen Menschen geben gern auch gute Erfahrungen weiter, weil sie selbst ja auch von guten Erfahrungen profitieren.
Umgang mit Bewertungen
Bewertungen im Internet haben den gro?en Vorteil, dass sie allgemein sichtbar sind und man auf sie reagieren kann. Das ist bei pers?nlichen Empfehlungen nicht so leicht m?glich, denn gerade negative Empfehlungen werden fast nie direkt ans Unternehmen, sondern zumeist indirekt an Gesch?ftspartner oder im pers?nlichen Umfeld ausgesprochen. Wenn man sich f?r eine Onlinebewertung bedanken kann, sollte man das tun. Dabei sollte man eine negative Bewertung wie eine Reklamation behandeln und auch so damit umgehen. Das ist im ersten Schritt unabh?ngig davon, ob man die Kritik f?r gerecht oder ungerecht h?lt. Der schlimmste Fehler ist sicher, den Bewerter zu beschimpfen, dies wird nur zu mehr schlechten Bewertungen und zu mehr negativen Eindr?cken im Markt f?hren. Jede Reklamation ist eine Chance und Bewertungsm?glichkeiten im Netz geben Unternehmen die M?glichkeit, diese Chance zu nutzen.
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