Stuttgart, 13. Dezember 2022 – Dass ein bestelltes Produkt fehlerhaft beim Kunden ankommt, ist keine Seltenheit. ?berraschend ist allerdings, dass sich laut WirtschaftsWoche in vielen Branchen nur 4 % der Betroffenen beschweren. Die restlichen 96 % behalten ihren ?rger f?r sich. Dabei kann Reklamieren sogar gl?cklich machen. Eine Analyse vom f?hrenden Beschwerdeportal Reklamation24 inkl. Infografik, Experten-Statement & Top100 Ranking Onlineshops mit bester Antwortquote.
Das Beschwerdeportal Reklamation24 hat eine neue Studie erstellt, die darauf schlie?en l?sst, dass berechtigtes Reklamieren sich auch emotional lohnt. Als gr??tes Beschwerdeportal in Deutschland bietet das Unternehmen eine Kommunikationsbr?cke zwischen Verbrauchern und Unternehmen mit ?ber 3 Millionen Besuchern im Jahr. Die Studienergebnisse basieren auf 100 ausgewerteten deutschsprachigen Onlineshops und 17.492 Reklamationen. Folgender Text erkl?rt auf wissenschaftlicher Ebene, wie sich Verbraucher gl?cklich reklamieren k?nnen – ein perfekter Vorsatz f?rs neue Jahr.
1. Anerkennung macht gute Laune
Als soziale Wesen wollen Menschen gesehen, geh?rt und verstanden werden. Anerkennung macht gl?cklich. Gleichzeitig ist es nur schwer auszuhalten, wenn man als K?ufer mit seinem Anliegen nicht verstanden oder ignoriert wird. Aus der Sicht des Medizinsoziologen Johannes Siegrist entsteht emotionaler Stress vor allem dann, wenn auf eine gro?e Anstrengung eine geringe Anerkennung folgt. Umgekehrt beweisen neurologische Studien, dass nichts das Motivationssystem so sehr aktiviert, wie von anderen gesehen und anerkannt zu werden. Und das f?ngt schon bei einem freundlichen Blick an – oder einer anerkennenden Antwort auf eine Beschwerde.
Die Nervenzellen sch?tten Botenstoffe aus, die sich in gef?hlte Lebensfreude umwandeln. Dass man beim Reklamieren wirklich gesehen wird, unterstreicht die hohe Antwortquote aus der Studie von Reklamation24. Diese liegt bei ?ber 83 %. An dieser Stelle muss nat?rlich auch gesagt werden, dass auch der Ton die Musik oder in dem Fall gl?cklich macht. Aber schon die Tatsache, dass auf ein Problem reagiert wird, macht einen enormen Unterschied.
2. Erfolgserlebnisse zahlen aufs Belohnungssystem ein
Gl?ck entsteht im Gehirn – dort, wo alle gro?en Emotionen geboren werden. Aus Sicht der Hirnforschung hat das Erleben von Gl?cksgef?hlen viel mit Motivation und Belohnung zu tun, schlie?lich gibt es im Gehirn ein spezielles Zentrum: das Belohnungs- und Motivationssystem. Dieses signalisiert bei einem sch?nen Erlebnis „Super gemacht!“ und sorgt daf?r, dass das Gl?ckshormon Dopamin ausgesch?ttet wird. Daraufhin sind Menschen stolz und f?hlen sich gut, was zur Folge hat, dass sie motiviert sind, sich erneut anzustrengen, um dieses Gl?cksgef?hl wieder zu erfahren.
Das hei?t: Wenn Kunden aufgrund eines mangelhaften Artikels, den Reklamationsweg gehen und anschlie?end ein repariertes oder neues Produkt bekommen, wird das Belohnungssystem aktiviert und der Verbraucher f?hlt sich schlagartig gl?cklicher. Vielleicht sogar noch gl?cklicher als bei der urspr?nglichen Bestellung. Um den Reklamier-Vorsatz erfolgreich umzusetzen, sollten sich Verbraucher bei der n?chsten fehlerhaften Bestellung am besten an das letzte Erfolgserlebnis erinnern.
3. Mehr Lebensfreude durch Selbstwirksamkeit
Unter Selbstwirksamkeit wird das Bewusstsein verstanden, mit den eigenen Handlungen etwas bewirken zu k?nnen. Das Gef?hl, einen Einfluss auf das eigene und andere Leben zu haben, gibt Menschen einen Sinn und macht gl?cklich. Denn das Gehirn sch?ttet bei jeder erfolgreichen Lernerfahrung Dopamin (das Gl?ckshormon) aus. Wenn es ums Reklamieren beim Onlineshopping geht, bleiben viele in der Opferhaltung, in der K?ufer sich ohnm?chtig und unzufrieden f?hlen. Gedanken wie „Ach, meine Nerven sind kostbarer als der Artikel, den ich reklamieren will“ oder „Da passiert doch am Ende sowieso nichts!“ halten K?ufer vom Reklamieren ab. Sobald sich Verbraucher aber bewusst machen, dass sie ihr eigenes Gl?ck in der Hand haben, ?ndert sich das. Mit einer Beschwerde bekommen K?ufer das Produkt, das sie sich gew?nscht haben und tragen dazu bei, dass Unternehmen sich und ihr Angebot weiterentwickeln k?nnen.
„Reklamationen helfen dabei, Produkte an die Kundenbed?rfnisse anzupassen: Angefangen bei der Verpackung ?ber die Darreichungsform bis hin zum Inhalt.“
Norman Hrinewski, Gesch?ftsf?hrer Vicupets.de
Indem Verbraucher Online-Beschwerdeportale wie Reklamation24 nutzen, k?nnen sie durch ihr anonymes Feedback auch anderen helfen, die richtige Kaufentscheidung zu treffen.
Fazit
Nat?rlich ist die Notwendigkeit einer Reklamation erst einmal ?rgerlich. Doch statt in eine Ohnm?chtigkeit zu verfallen, lohnt sich berechtigtes Reklamieren f?r Verbraucher. Das Gef?hl von Anerkennung bei einer Beschwerde sowie das erlebte Erfolgserlebnis, wenn das mangelhafte Produkt ausgetauscht wird, machen happy. Wenn zudem das Bewusstsein daf?r gesch?rft wird, welchen Mehrwert eine Reklamation f?r die Mitmenschen bringt, kann das einen echten Gl?cksrausch beim Reklamieren ausl?sen.
Reklamation24 mit Firmensitz in Stuttgart ist das gr??te Beschwerdeportal in Deutschland und bildet eine Kommunikationsbr?cke zwischen Verbrauchern und Unternehmen. Auf der Plattform k?nnen K?ufer mit der Marke in Kontakt treten, wenn sie unzufrieden sind. Anhand der Kundenbewertungen k?nnen potentielle K?ufer sehen, wie Unternehmen mit Beschwerden umgehen und dadurch sicherer shoppen.
Top 100: Die Onlineshops mit der besten Antwortquote der letzten 18 Monate
Shops – Antwortquote – Reklamationen
Shein – 100% – 3034
Wunschgutschein – 100% – 2928
VidaXL – 100% – 924
Lieferando – 100% – 911
Baaboo – 100% – 324
AurumTours – 100% – 235
Brast – 100% – 100
VNR Verlag – 100% – 83
Reuter.de – 100% – 81
Refurbed – 100% – 61
Street One – 100% – 60
EasyCosmetic – 100% – 48
Handystar – 100% – 42
Pharao24.de – 100% – 36
Cerascreen – 100% – 28
Comma – 100% – 24
Vamos – 100% – 23
buecher.de – 100% – 22
Babymarkt – 100% – 19
Vertbaudet – 100% – 19
Vistaprint – 100% – 16
Babbel.com – 100% – 14
Meine Namenskette – 100% – 13
computeruniverse.net – 100% – 12
casando.de – 100% – 12
Sheego – 100% – 11
moebelguenstiger.net – 100% – 10
Trendtours – 99% – 620
Pearl.de – 99.4% – 358
Travel2be – 98.7% – 230
Vigoshop – 98.2% – 283
JustAnswer – 97.9% – 144
Backmarket – 97.1% – 352
Travelgenio – 94.3% – 307
Pflanzmich.de – 93.1% – 60
Tink – 92.4% – 180
Nutravya – 91.7% – 48
Bringmeister – 91.7% – 31
Br?gelmann – 90% – 27
Medpex.de – 90.9% – 34
Apotal.de – 90.9% – 21
B?ttcher AG – 88.7% – 193
Eurotops – 88.2% – 47
Mister Spex – 87.5% – 52
Monese – 86.7% – 42
ESN – 86.4% – 85
Trendcarpet – 85.7% – 32
Fackelmann – 85.7% – 24
Zeelool Brillen – 85.7% – 21
Flyeralarm – 85.7% – 20
Klingel.de – 85.2% – 93
Limango – 84% – 54
Modanisa – 84.6% – 36
HelloFresh.de – 84.1% – 472
Baldur Garten – 83.3% – 473
Guthaben.de – 83.3% – 95
Secret Escapes – 83.3% – 29
Ragnar?k M?beldesign – 83.3% – 23
Mymuesli – 81.3% – 59
Busuu – 81.3% – 39
Parfumdreams – 80% – 22
bike24.com – 80% – 18
myTime – 80% – 13
Nutralify – 77.8% – 85
Drogerie-Depot – 77.8% – 34
Blume2000.de – 75% – 52
Asambeauty – 75% – 52
Holzprofi24 – 75% – 24
brands4friends.de – 75% – 15
DeubaXXL – 75.7% – 157
ManoMano – 74.6% – 166
Jalousiescout – 73.3% – 40
Svh24.de – 73.3% – 31
Medimops.de – 72.4% – 505
DefShop – 72.1% – 283
Rolladenplanet – 69.7% – 132
Tectake – 69.2% – 109
Shop-Apotheke.com – 68.4% – 58
Viabuy – 67.9% – 81
Wayfair – 66.7% – 224
Oskar Store – 66.7% – 86
Elebest – 66.7% – 26
M?dchen Flohmarkt – 66.3% – 274
Floryday – 66.1% – 539
Dr?ckGl?ck – 65% – 102
babywalz – 64.3% – 45
World of Books – 64.3% – 34
24MX – 63.6% – 36
Zooplus.de – 63.6% – 24
Fleurop – 60.7% – 82
ON THAT ASS – 59% – 117
Fahrrad.de – 57.9% – 46
Exxpozed.de – 57.1% – 15
Glamira – 55% – 50
Hair-Express.de – 53.8% – 30
ao.de – 52.8% – 74
KfzTeile24 – 46.7% – 36
Optimalprint – 45.5% – 40
reBuy.de – 36.4% – 38
AfterPay – 33.3% – 23
Basis: 17.429 User-Antworten auf die Frage im Bewertungsfragebogen „Wurdest du kontaktiert?“ / Quote auf der Website kann abweichen, sie bezieht sich auf Antworten innerhalb von Reklamation24
Zusatzinformation: Wann ist eine Reklamation berechtigt? Und welche Rechte gelten?
K?ufer haben das Recht, zu reklamieren, wenn:
– der Artikel mangelhaft ist
– der Artikel defekt ist
– der Artikel bei der ?bergabe von der Beschaffenheit abweicht, die beim Abschluss des Kaufvertrags vereinbart wurde
– der Mangel ist nicht durch Eigenverschulden zustande gekommen
Anschlie?end sieht die Rechtssituation wie folgt aus:
1) Recht auf Nacherf?llung
Wenn ein mangelhaftes Produkt geliefert wurde, hat der K?ufer zun?chst das Recht auf Nacherf?llung. Er kann die Nachbesserung / Reparatur der Ware verlangen oder die Ersatzlieferung eines neuen Artikels. Wenn diese Nacherf?llung scheitert, weil sie unm?glich ist oder eine dem H?ndler vorgegebene Frist abl?uft, kann der K?ufer vom Vertrag zur?cktreten und sogar einen Schadensersatz fordern.
2) Recht auf R?cktritt
Bei der R?ckg?ngigmachung des Kaufvertrages wird die Ware wieder an den H?ndler und das Geld wieder an den K?ufer zur?ckgegeben. Dabei muss der Verk?ufer auch Kosten erstatten, die durch den Vertragsabschluss zustande gekommen sind, zum Beispiel Kosten f?r die Montage oder den Transport.
3) Recht auf Minderung
Wenn der gelieferte Artikel mangelhaft ist, sind Kunden berechtigt, eine Herabsetzung des Kaufpreises anzufordern.
4) Recht auf Schadensersatz
In bestimmten F?llen k?nnen Kunden auch Schadensersatz verlangen f?r den Aufwand, der durch die fehlerhafte Sache entstanden ist, also zum Beispiel f?r Reparaturkosten. Zudem k?nnen Folgesch?den geltend gemacht werden – wenn aufgrund eines defekten K?hlschrankes beispielsweise Lebensmittel schlecht geworden sind.
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