Breite Mehrheit der Deutschen mit dem Kundenservice in Deutschland zufrieden.
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– Kundenservice von hoher Relevanz: 78% der Deutschen hatten in den letzten 12 Monaten Kontakt zu einem Kundenservice.
– Sehr hohe Zustimmung: 92% stimmen zu, dass die Kundenservicequalit?t das Allgemeinbild des Unternehmens beeinflusst und dar?ber entscheidet, ob erneut dort gekauft wird.
– 40% der Deutschen hatten f?r die gleiche Anfrage mehrfach Kontakt zum Kundenservice
Mainz 02.10.2024 – Die Nutzung der Kundenservice ist weiterhin hoch: 78% der Befragten haben in den vergangenen 12 Monaten einen Kundenservice in Anspruch genommen. Hinzu kommt, dass die gro?e Mehrheit der Deutschen mit dem Kundenservice in Deutschland zufrieden ist. Aus der Studie geht hervor, dass die Nutzung von Service-Diensten bei M?nnern und Personen unter 35 Jahren ?berdurchschnittlich hoch ist. Des weiteren zeigt sich, dass Menschen mit h?herem Einkommen den Kundenservice ?berdurchschnittlich h?ufig in Anspruch nehmen. Bei der Wahl des Kontaktkanals liegt der E-Mail-Kanal in diesem Jahr knapp vor dem Telefon Kanal. Was Zufriedenheit und Vertrauen in die Kan?le betrifft, besteht das gr??te Vertrauen immer noch in den pers?nlichen Kontakt (vor Ort), gefolgt vom Telefon. Chatbots und digitale Assistenten sind zwar wegen ihrer „rund-um-die-Uhr“ Verf?gbarkeit in der Nutzung auf Platz 5, geh?ren aber gleichzeitig zu den Kan?len, welchen die Kunden am wenigsten vertrauen. Die Relevanz von Kundenservice im Allgemeinen ist bei den Verbrauchern weiterhin unumstritten: 92% geben an, dass der Kundenservice das Gesamtbild eines Unternehmens pr?gt und dass guter Service ihre Entscheidung zu erneuten K?ufen ma?geblich beeinflusst. Zum Thema Self-Service geben 82% der Kunden an, dass sie es bevorzugen, direkt den pers?nlichen Kontakt zu suchen. Gleichzeitig zeigt die Studie aber auch, dass immer mehr Verbraucher versuchen, ihre Anliegen, z.B. ?ber Webseite und Self-Service Angebote, selbst zu l?sen (70%).
Ein Blick auf die Kundendienst-Kommunikation: Wahl des Kanals und Anl?sse
Die beiden dominierenden Kontaktkan?le, Telefon und E-Mail, sind nach wie vor von entscheidender Bedeutung f?r die Kommunikation mit dem Kundendienst. Hierbei liegt der E-Mail-Kanal (54%) knapp vor der Telefonie (52%). Signifikante Ver?nderungen zum Vorjahr gab es nicht. Die Nutzung der Webseite und der Besuch vor Ort sind weiterhin auf Platz 3 und 4 in der Nutzung der Kontaktm?glichkeiten. Es l?sst sich ableiten, dass die Gr?nde f?r die Wahl des ersten Kontakts, sehr unterschiedlich sind. Das Vertrauen in den „menschlichen“ Service (vor Ort, Telefon, E-Mail) steht der Effizienz einzelner digitaler Kan?le gegen?ber. 74 % gaben an, dass sie einen Chatbot nur aus Effizienzgr?nden w?hlen w?rden (schnelle Antwort, immer verf?gbar), das Vertrauen in den Kanal ist jedoch eher gering – nur 43% gaben an, in die Antwort eines Chatbots zu vertrauen.
Die Umfrage verdeutlicht ebenfalls, dass Reklamationen in 41% der F?lle weiterhin den Hauptgrund f?r den Kontakt mit dem Kundendienst darstellen. Ihnen folgen andere Anliegen nach dem Kauf wie beispielsweise Bestell?nderungen und die Sendungsverfolgung (33%). Weniger h?ufig kontaktiert wird der Kundenservice weiterhin bez?glich pers?nlicher Angaben oder Abo- und Kaufabschl?sse (20%). Dies l?sst sich vermutlich darauf zur?ckf?hren, dass diese Themen in den Self-Service-Bereichen der Unternehmen mittlerweile leicht selbst zu bew?ltigen sind.
Vertrauen und Zufriedenheit
Insgesamt zwei Drittel der Befragten geben an, dass sie mit dem Serviceerlebnis im letzten Jahr zufrieden waren. Allerdings waren nur 9 % mit der Dienstleistung „sehr zufrieden“. Hervorzuheben ist das Vertrauensniveau der Befragten im Bezug auf verschiedene Kontaktkan?le. Der pers?nliche Kontakt (vor Ort) genie?t mit 95% das gr??te Vertrauen, gefolgt von Telefonanrufen (89%). Der postalische Kontakt hat die E-Mail in diesem Jahr auf dem dritten Platz abgel?st (93 % 2024 vs. 84% in 2023), E-Mails sind mit 88% auf dem 4. Platz im Vertrauensranking. Im Gegensatz zum letzten Jahr genie?en soziale Medien wachsendes vertrauen: Instagram 79% und Facebook 75% – der Chatbot ist mit 43% der Kanal, dem die Kunden am wenigsten vertrauen.
Verbraucher haben eine hohe Erwartungshaltung auf verschiedenen Ebenen
Die Erwartungen der Konsumenten an die Effizienz des Kundenservice sind ?u?erst facettenreich und spiegeln die zunehmend vielf?ltigen Kommunikationswege wider. 50% der Befragten geben an, dass sie bei telefonischen Anfragen darauf bestehen, innerhalb von h?chstens 4 Minuten mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden zu werden. F?r 33% ist sogar eine noch z?gigere Verbindung von unter einer Minute das Ma?. Im Kontrast dazu weisen Click-to-Call-Anfragen eine ?berraschende Varianz in den Kundenanforderungen auf, die von wenigen Minuten bis hin zu einer Stunde Wartezeit reicht. 19% geben sogar an, dass die „Wartezeit“ unwichtig sei, sofern der vorab verabredete Zeitpunkt eingehalten w?rde.
Im Hinblick auf schriftliche Anfragen per E-Mail erwarten etwa zwei Drittel der Befragten eine R?ckmeldung innerhalb von 24 Stunden. In den sozialen Medien besteht die weit verbreitete Erwartung einer Reaktion innerhalb von nur einer Stunde, w?hrend im Bereich des Chat-Dienstes gerade einmal 4 Minuten als angemessene Antwortzeit gelten.
Servicequalit?t vor g?nstigen Preisen
92 % der Befragten stimmen zu, dass der Kundenservice ihr Allgemeinbild eines Unternehmens beeinflusst. Ganze 86 % stimmen der Aussage zu, dass der Kundenservice einen Wiederkauf beeinflusst. Ver?nderungen im Verbraucherverhalten spiegeln wider, dass die Priorit?ten der Konsumenten weiterhin in Richtung eines qualitativ hochwertigen Kundenservice gehen. In diesem Rahmen unterstreichen 50% der Befragten die Wichtigkeit der Servicequalit?t in Bezug auf die Kundenbindung im Allgemeinen, sowohl im Gesch?ft als auch bei Online- oder telefonischen Interaktionen. Im Gegensatz dazu legen 45% der Befragten eher Wert auf attraktive Preise bei ihren Kaufentscheidungen.
Self-Service ist nicht gleich Self-Service
82% der Deutschen stimmen zu, dass sie es vorziehen einen Kundenservice in Anspruch zu nehmen, anstatt das Problem zun?chst selbst anzugehen z.B. via Webseite oder Chat. 70 % sagen, dass sie als erstes einen Self-Service Kanal wie die Webseite oder ihren Kundenbereich aufsuchen w?rden, bevor man z.B. in telefonischen Kontakt tritt. Im Gegensatz dazu geben jedoch nur 36 % an, dass sie ihr Problem mittels eines Services wie einem Chatbot oder eines Assistenten selbst angehen w?rden.
Die wichtigsten Kriterien f?r einen idealen Kundenservice
Die Punkte, die f?r einen idealen Kundenservice genannt wurden, zahlen auf die gleichen Ziele ein: Effizienz und Qualit?t. Als wichtigstes Kriterium f?r einen idealen Kundenservice nennen die Verbraucher*Innen in 78% kompetente Mitarbeiter und fachkundiges Personal. Dies steht im Einklang mit dem zweiten Punkt: schnelle Probleml?sung (72%), gefolgt von kurzen Wartezeiten / schnelle Erreichbarkeit mit 65%. Freundlichkeit und Empathie (41%) als auch die Kanalvielfalt (22%) sind den Verbraucher*Innen weniger wichtig.
Das wollen die Kund*Innen im Service nicht erleben
Ein Blick auf die gr??ten ?rgernisse beim Kontakt mit dem Kundenservice zeigt, dass diese sich analog zu den Kriterien eines idealen Kundenservices verhalten. Lange Wartezeiten (62%) sind bei den Kunden das gr??te ?rgernis, gefolgt vom mehrmaligen Wiederholen und Erkl?ren des Anliegens, bis das Problem gel?st wird (48%). Beide Punkte stehen bei den Kriterien f?r einen idealen Kundenservice ganz oben (kurze Wartezeit, Kompetente Mitarbeiter). Signifikante ?nderungen gab es in Punkto „Eloquenz und Vokabular“ – w?hrend 2023 nur 12 % sagten, dass ein Mangel an Sprachkompetenz ein ?rgernis sei, sind es 2024 ganze 17%. Aus Sicht der Verbraucher*Innen l?sst sich hier ein Zusammendenken von Eloquenz und Kompetenz erahnen.
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