N?rnberg / Frauenfeld, 20.07.2022; Sportbekleidungshersteller ODLO International (www.odlo.com) hat seinen Kundendienst und sein Marketing mit einem neuen CRM-System ausgestattet: Ab sofort wird das komplette Kundenbeziehungsmanagement im B2C-Bereich ?ber die Microsoft L?sung „Dynamics 365 Customer Engagement“ abgebildet. Seine Umsetzung wird von der LLP CRM s.r.o. begleitet, einem Partner der xalution group (www.xalution.com). Mit der neuen Business Software sollen der Kundendienst und das Marketing nicht nur optimiert, sondern vor allem auch zunehmend automatisiert werden.
Dazu Anne-Catherine Grunholzer, Head of Customer Service bei ODLO: „Die Testphase hat gezeigt, dass unsere Kundendienstmitarbeitenden mit Microsoft Dynamics einen deutlich besseren ?berblick ?ber s?mtliche Kundenkontakte und -transaktionen erhalten – und damit jeden Kunden schneller und zielgerichteter betreuen k?nnen. Eine echte Win-win-Situation, denn w?hrend wir auf diese Weise effizienter werden, erhalten Kund:innen einen besseren Service und gehen zufriedener aus dem Kontakt mit unserem Kundendienst heraus“.
Und nicht nur beim pers?nlichen Kontakt werden Kund:innen besser betreut. Denn in der Microsoft-L?sung werden neben den Kundendienstaktivit?ten auch s?mtliche Bestellungen aus dem ODLO Onlineshop und die Kundendatenbank mit ?ber einer halben Million Kontakten systematisch erfasst, zusammengef?hrt und – wo sinnvoll – miteinander verkn?pft. Der erste Schritt in Richtung mehr Automatisierung von Marketingkampagnen und Individualisierung, nicht zuletzt auch bei k?nftigen Onlineshop-Besuchen der Kund:innen.
Mehr Effizienz im Kundendienstteam
Das neue CRM-System umfasst Module zur Verwaltung und Berichterstattung ?ber jeden Kundendienstfall, Vorlagen f?r E-Mails sowie eine dynamisch wachsende Wissensdatenbank, in der die Agents h?ufig gestellte Fragen und ihre L?sung hinterlegen. Auf diese Weise werden die Antwortzeiten im Kundenservice deutlich verk?rzt und die Qualit?t nachhaltig verbessert.
Anne-Catherine Grunholzer bewertet die Einf?hrung der Microsoft-L?sung klar als Gewinn: „Das neue Customer Service Modul hebt die Qualit?t unseres Kundendienstes auf einen neuen Level: durch die gemeinsame Sicht auf die Bestell- und Interaktionshistorien unserer Kund:innen sind wir auskunftsf?higer und k?nnen Anliegen erstmals abteilungs?bergreifend und damit umfassender und kompetenter bearbeiten.“
Erh?hte Produktivit?t und Pr?zision durch Marketingautomation
Mit der neuen L?sung er?ffnen sich ODLO auch mehr M?glichkeiten, denn Kund:innen wollen zunehmend mit der Marke ODLO interagieren, wann und wo immer sie wollen und unabh?ngig vom gew?hlten Kanal. Ob mobil ?ber das Smartphone, per E-Mail oder im Internet: relevante und personalisierte Inhalte k?nnen nun jederzeit bereitgestellt werden, um pr?ziser den individuellen Kundenbed?rfnissen zu begegnen.
„Mit Dynamics 365 Marketing steigern wir die Personalisierung unserer Marketingkampagnen und profitieren gleichzeitig von datenbasierter Automatisierung“, erkl?rt Clarissa Amrein, Team Lead Marketing & Content E-Commerce bei ODLO. Die fortschreitende Automatisierung der Marketingaktivit?ten erm?glicht ODLO, relevante Inhalte f?r Kund:innen aufzubereiten, mit ihnen Online- oder Pr?senzevents durchzuf?hren oder Marketingkampagnen gezielt zu steuern und auszuwerten.
Mitarbeitermotivation mithilfe von User Acceptance Tests
Die bereichs?bergreifende Zusammenarbeit bei ODLO war bereits vor dem Go-Live der CRM-L?sung gest?rkt worden, da der mit der Softwareeinf?hrung beauftragte xalution Partner LLP CRM bereits in den vorausgehenden Projektphasen die jeweils betroffenen Abteilungen in das Projekt eingebunden hatte. So wurde beispielsweise ein Key User Team zusammengestellt, das die Systemumgebung vorab ausgiebig testen konnte, und dessen Feedback in die Feinjustierung einfloss. Rund einen Monat vor der Umstellung auf Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement starteten dann die Schulungen und User Acceptance Tests mit allen Mitarbeitenden des Kundendiensts. Auf diese Weise wurden s?mtliche Agents fr?hzeitig mit der neuen L?sung vertraut gemacht, was die Akzeptanz sowie die Motivation der Mitarbeitenden deutlich steigerte.
F?r Anne-Catherine Grunholzer ist die bisherige Zusammenarbeit mit dem xalution Netzwerk ein voller Erfolg: „Unser ambitionierter Zeitplan wurde tats?chlich eingehalten, sodass wir kurz vor dem Start unserer Hauptsaison mit dem neuen CRM-System live gehen konnten. Dank der sorgf?ltig geplanten Testphase wurden s?mtliche Mitarbeitenden so abgeholt, dass wir alle die neue L?sung nun auch tats?chlich als „unsere“ betrachten. Wir sind mit der Zusammenarbeit mit xalution und LLP sehr zufrieden“.
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