Banken und Versicherungen holen in der Omnichannel-Kommunikation auf

IDG Omnichannel-Studie

> 32 % der deutschen Banken und Versicherungen haben die Omnichannel-Phase bereits erreicht, 46 % nutzen zwar verschiedene Kan?le, haben diese aber noch nicht vollst?ndig integriert
> Voice (95 %), E-Mail (75 %) und SMS (74 %) sind die verbreitetsten Kommunikationskan?le
> Verbesserung der Kanalsicherheit (Identifizierung, Authentifizierung), st?rkere Personalisierung und Schaffung einer 360?-Sicht auf den Kunden sind Priorit?t bei Investitionen

Infobip, die globale Cloud-Kommunikationsplattform, hat in Zusammenarbeit mit IDG Research den Report „Die Omnichannel-Reise in Deutschland“ erstellt, der darauf abzielt, den Fortschritt von Banken und Versicherungsunternehmen bei der Integration von Kommunikationskan?len und Kundendaten zu bewerten.*
Das von IDG entwickelte Reifegrad-Modell umfasst insgesamt vier Phasen von Single Channel ?ber Cross- und Multichannel bis zu Omnichannel. Dabei ist Omnichannel, die h?chste Reifestufe, dadurch definiert, dass alle Kan?le und ihre Daten im gesamten Unternehmen integriert und synchronisiert sind, so dass Kunden ein einheitliches Erlebnis geboten wird.
Die Untersuchung zeigt, dass 32 % der Bankinstitute und Versicherungsunternehmen das Omnichannel-Stadium erreicht haben, womit die Branche ?ber dem europ?ischen Durchschnitt von 25 % liegt. 46 % der befragten Unternehmen befinden sich in der Cross-Channel-Phase, die sich zwar schon positiv auf die Customer Experience auswirkt, aber noch keine 360-Grad-Sicht auf den Kunden erm?glicht.

Omnichannel-Reifegrad: Mehrheit der Unternehmen ist in der Cross-Channel Phase
Der Cross-Channel Ansatz, der Kommunikationskan?le f?r spezifische Anwendungsf?lle bietet, die noch nicht nahtlos miteinander verbunden sind, ist im Banken- und Versicherungssektor mit 46 % am weitesten verbreitet. Hier liegt Deutschland leicht unter dem europ?ischen Durchschnitt von 50 %.
22 % der befragten deutschen Banken und Versicherungen befinden sich derzeit noch in der Multichannel-Phase, d. h. sie nutzen die Kommunikationskan?le als unabh?ngige, ?ber das gesamte Unternehmen verstreute Initiativen. Der Anteil der Unternehmen, die ausschlie?lich auf einen Kanal setzen (Single Channel), liegt bei 1 %.

Omnichannel ist der Schl?ssel f?r neue Kundenerlebnisse
Der Banken- und Versicherungssektor unterliegt nach wie vor einem gewaltigen Wandel. Als Haupttreiber nennt IDG die Expansion des Fintech-Marktes, auf dem Deutschland hinter Gro?britannien zum zweitgr??ten europ?ischen Markt geworden ist.
„Die neuen digitalen Akteure ver?ndern die Regeln des Marktes“, so Thomas Maraun, Senior Marketing Manager, Infobip. „Sie bieten neue Kundenerlebnisse und das ?ffnet eine L?cke zwischen digitalen und traditionellen Unternehmen. Da deutsche Kunden ihren Finanz- und Versicherungsinstituten ein hohes Vertrauen entgegen bringen, hat diese Erlebnisl?cke noch nicht zu einer massiven Abwanderung von Kunden von etablierten Unternehmen zu den neuen Marktteilnehmern gef?hrt. Allerdings sieht IDG Research traditionelle Institute mit einem sinkenden Zufriedenheitsgrad konfrontiert, was die Kundentreue gef?hrdet. Dadurch ist die Branche unter Druck, sich in Richtung Omnichannel zu entwickeln.“

Kanalnutzung von Voice bis Messaging
Aufgrund seiner Marktdurchdringung ist Voice (95 %) der aktuell am meisten genutzte Kommunikationskanal, gefolgt von E-Mail (75 %). Damit fast gleichauf ist SMS (74 %), hier wird im kommenden Jahr mit einem Anstieg auf 78 % gerechnet, da SMS zunehmend f?r Benachrichtigungen oder die Zwei-Faktor-Authentifizierung zum Einsatz kommen. Eine noch deutlichere Steigerung wird bei Live Webchats erwartet, die derzeit von 37 % genutzt werden. Im kommenden Jahr planen 52 % die Nutzung von Live Webchats, womit sie dem wachsenden Trend zu direkter, rund um die Uhr verf?gbare On-Demand-Kommunikation, h?ufig ?ber Mobilger?te, Rechnung tragen.
Bei der Nutzung von In-App-Messaging mit seinen klar definierte Nutzungsszenarien gehen die Unternehmen von einer leichten Steigerung der derzeitigen 27 % auf 33 % aus. Klares Schlusslicht sind Messaging Apps, wie z. B. WhatsApp Business, die derzeit von 3 % (5 % im kommenden Jahr) der befragten Unternehmen im Bank- und Versicherungswesen genutzt werden.

Investitionsziele von Unternehmen
Die an der Studie beteiligten deutschen Banken und Versicherungsunternehmen halten die St?rkung der Kanalsicherheit (z. B. mittels Identit?tspr?fung und Authentifizierung), eine st?rkere Personalisierung in der Kommunikation und die Schaffung einer zentralen 360-Grad-Kundensicht f?r die drei wichtigsten Priorit?ten, in die in diesem Jahr investiert werden sollte.
Die digitalen Kan?le liefern heute theoretisch eine F?lle von Kundeninformationen, die aber ?berwiegend noch nicht zu einer ganzheitlichen Sichtweise konsolidiert werden, wodurch der Nutzen auf einzelne Ma?nahmen beschr?nkt bleibt. Au?erdem f?hrt diese Fragmentierung dazu, dass die Gesch?ftsbereiche eine unterschiedliche Sicht auf den Kunden haben, was auch zu einer heterogenen Qualit?t der Kundenerfahrung f?hren kann. Personalisierung ist ein weiterer wichtiger Hebel zur Steigerung von Effektivit?t und Kundenzufriedenheit, aber erst 14 % setzen auf kontext- und verhaltensbezogene Personalisierung. In einem unsicheren Umfeld, in dem sich das Verhalten und die Vorlieben der Kunden ver?ndern werden, ist es eine wichtige Voraussetzung f?r die Erhaltung der Wettbewerbsf?higkeit, die Kunden zu kennen und ihre Bed?rfnisse zu antizipieren.

Herausforderungen bei der Umsetzung von Omnichannel
Als die beiden gr??ten Herausforderungen bei der Implementierung einer Omnichannel Kundenerfahrung sehen die Befragten eine mangelnde Zusammenarbeit bzw. Vernetzung zwischen den Abteilungen (63 %) sowie Schwierigkeiten bei der Integration von Daten mit Altsystemen bzw. zwischen Kan?len (61 %).
„Die Implementierung und vollst?ndige Integration aller Kan?le und Daten ist ein mehrstufiger Prozess, der zwar Zeit und Aufwand erfordert, an dem jedoch kein Weg vorbeif?hrt“, so Thomas Maraun. „Die Zeiten althergebrachter Grenzen zwischen einzelnen Vertriebs- und Kommunikationskan?len sind vorbei. Denn die ganzheitliche Sicht auf den Kunden ist Voraussetzung f?r kundenorientiertes Handeln und erfolgreiches Bestehen in einem zunehmend komplexen und wettbewerbsintensiven Markt.“

***************************

* Der IDG-Report „Die Omnichannel-Reise in Deutschland“ ist Teil der europ?ischen Studie „Towards an Omnichannel Customer Experience – A European Analysis“, f?r die mehr als 1.000 Mitarbeiter mittlerer bis gro?er Unternehmen in f?nf L?ndern (Italien, Frankreich, Gro?britannien, Deutschland und der iberischen Region) und f?nf verschiedenen Branchen (Einzelhandel und E-Commerce, Transport und Logistik, Telekommunikation, Finanzen und Versicherungen sowie ?ffentliche Verwaltung) befragt wurden.
Der Deutschland-Report st?tzt sich sowohl auf eine Telefonbefragung, die sich an 210 deutsche Unternehmen mit mehr als 250 Mitarbeitern richtete, als auch auf die IDG-Bewertung der makro?konomischen Indikatoren der deutschen Wirtschaft und Trends in den genannten Branchen, die einen Einfluss auf die Nutzung von Kommunikationskan?len haben k?nnen. Der IDG-Report kann kostenfrei per E-Mail bei Infobip angefordert werden: marketing@infobip.com

Keywords:Omnichannel, Banken, Versicherungen